گروه محصول -> سوالات پیام نور -> مدیریت بازرگانی

پروپوزال بررسی نقش رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی



قیمت: ۱۰۰۰۰۰ریال     تعداد صفحات: 30    کد محصول :6094



موضوع:

پروپوزال بررسی نقش رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی

     فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش)

امروزه بيش از هر زمان ديگري در صنعت خدمات مالي احساس مي شود كه مديران بايستي رفتار و انگيزه مشتريان خود را درك كنند تا بتوانند به بهترين نحو، نيازهاي مشتريان خود را برآورده كرده و از جذب آنها توسط ساير بانك­ها جلوگيري كنند (فضل زاده و همکاران، 1389: 48). بنابراين در اين شرايط ، تمام دغدغه بانك­ها اين است كه نه تنها مشتريان جديد جذب كنند، بلكه مشتريان قديمي خود را نيز نگه دارند. مي توان ادعا كرد كه نگهداري مشتريان قديمي براي بانك­ها بيش از جذب مشتريان جديد اهميت دارد. دليل اين نكته نيز خيلي ساده است: هزينه فروختن خدمات به مشتري قديمي، كمتر از هزينه تلاش براي جذب مشتري جديد است و اين موضوع به دفعات در تحقيقات انجام شده به اثبات رسيده است (ونوس و صفائيان،1384 :52).

در سال هاي گذشته صنعت بانكداري كشورمان، به دليل مشكلات مختلف اقتصادي، اجتماعي و مهمتر از همه فزوني ميزان تقاضا بر عرضه،همواره مشتري مداري و اركان آن را مورد بي توجهي قرار داده است اما از ابتدای دهه قبل و با ورود بانك هاي بخش خصوصي، اين صنعت رفته رفته به سوي رقابتي شدن قدم بر  مي دارد.  تغييرات تدريجي كه در صنعت بانكداري كشورمان به دليل ورود بانك هاي بخش خصوصي و موسسات مالي و اعتباري به وجود آمد،باعث افزايش مكرر انتظارات مشتريان در تمام زمينه هاي مربوط به خدمات مشتري شده است.  بنابراين بانك ها بايد با شناسايي دقيق عوامل موثر بر جلب رضايت مشتري، سيستم هايي را در جهت جلب مشتريان و در نهايت ايجاد وفاداري هدايت و اجرا نمايند (ونوس و صفائيان،1384: 52).

از دیگر سو تحقّق اهداف در رويكردهاي جديد بازاريابي شركت ها در عصر فرا رقابتي بيش از پيش در گرو جلب اعتماد مشتريان آنهاست. در اقتصاد جهاني كه سازمان ها بيشتر از قبل با بيگانه ها در ارتباط قرار مي گيرند و حتي به آنها متّكي مي شوند، سياست ها و روابط بين آنها پيچيده تر مي شود، تلاش براي ايجاد اعتماد به يك عامل حياتي تبديل شده است(Solomon  & Flores, 2008)

در عصري كه بيشتر بازار ها بلوغ يافته اند و مشتريان جديد به سختي به دست مي آيند، شركت ها نياز مبرمي به حفظ و نگهداري مشتريان و وفادار كردن آنها دارند؛ به طوري كه گفته مي شود كسب يك مشتري جديد حدود شش الي نه برابر حفظ مشتريان فعلي هزينه در بر دارد(Peppers &  Rogers, 2004)

امروزه، مديران موفق به اين نتيجه رسيده اند كه وفادار ساختن مشتريان و نگاه داشتن آنها در سبد مشتريان تنها در پرتو جلب اعتماد آنها به سازمان ميسر خواهد بود. بنابراين تغيير جهت بازاريابي و تكيه بر مشتري گرايي مبتني بر اعتماد براي شركت ها يك الزام است تا يك فرصت اختياري.

ايجاد اعتماد در سازمان هاي ارائه كننده خدمات و به خصوص در بانك ها مشكل تر و با اهميت تر از سازمان هاي فروشنده كالاست. اعتماد تأثير زيادي در موفقيت سازمان هاي خدماتي دارد؛ زيرا خدمت برعكس محصول قبل از انجام خريد، قابل ديدن و لمس كردن نمي باشد و خريداران خدمات همواره را كه خريداري مي كنند، محصولاتي با خطرپذيري بالا مي پندارند. بنابراين يك مصرف كننده در هنگام خريد خدمت مورد نظرش بايد به ارائه كننده خدمت اعتماد كند(پپرز، 1999).

با توجه به اینکه محقق سابقه چندین ساله ای در بانک قوامین داشته و به طور مدام با مشتریان در تعامل نزدیک بوده و بر این مهم آگاهی دارد که جلب رضايت مشتريان در گرو درک خواسته و نیازهای آنان است.  به طور کلی دغدغه محقق این است که وضعیت بازاریابی و مشتری مداری این موسسه نه تنها دارای نواقصی است ، بلکه امکان و پتانسیل رشد و توسعه بسیاری را دارا می باشد.  بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت حیاتی موسسات پولی و مالی برای جامعه، بررسی ارتباط بین رضایت و اعتماد مشتریان و عملکرد مالی بانک قوامین در آن ضروری به نظر می رسد و  به نوعی می توان ادعا نمود که دغدغه موجود می باشد و همچنین به دلیل کمبود چنین مطالعه ای در محیط این گونه موسسات، محقق سعی دارد تا به بررسی ارتباط نقش رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین بپردازد.

امید است این پژوهش با بررسی نقش رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین ، زمینه را برای بهبود عملکرد مالی بانک قوامین و افزایش کیفیت خدمات فراهم آورد

قبل از پرداخت اینجا را مطالعه نمایید

شماره تماس:
ایمیل
  • پس از پرداخت موفق لینک دانلود هم نمایش داده می شود هم به ایمیل ارسال می گردد
  • ایمیل را بدون www وارد کنید و در صورت نداشتن این قسمت را خالی بگزارید
  • در صورت هر گونه مشگل در پروسه خرید میتوانید با پشتیبانی تماس بگیرید

عضویت فروشنده

جهت ثبت نام و فروش فایل خود بر روی لینک زیر کلیک نمایید.
« عضویت فروشنده »

عضویت بازاریاب

جهت ثبت نام در بخش بازاریابی سایت بر روی لینک زیر کلیک نمایید.
« عضویت بازاریاب »

سیستم همکاری در فروش فایل مارکت

اگر چنانچه دنبال کسب درآمد اینترنتی آسان و بدون پراخت هیچ هزینه هستید فرصت را از دست ندهید از همین اکنون به ما بپیوندید..